网站经营也要考虑CRM的问题：客户交互中心应该具备五个关键条件（客户交互平台）

网站经营也要考虑CRM的问题：客户交互中心应该具备五个关键条件（客户交互平台）

1．业绩衡量标准继续改进

大部分的客户接触中心都阶段性地在外包和内建之间转变。有些选择外包是为了迅速获得额外的客户服务能力，其他的则把外包看成是削减企业经营成本的手段。在2005年，以削减成本为目标的客户接触中心的外包将失去增长的动力，众多的语音自助设施将得到广泛应用。

近年来客户投诉率的持续上升使我们不得不重新评估以技术为中心的产品生产战略，我们现在应该做的是要重视客户的需求及反馈信息，建设好自己的客户交互中心，从而能够及时掌握客户的需求信息，并将客户满意度作为产品设计的重要参考因素之一。

3．人员业务能力投资持续增加

CIC套件可以很大程度上提高企业流程、人员和技术的灵活性。它可以优化全体决策人员的业务流程，获取规模经济，增加购买折扣，降低维持费，和减少升级时间。

一般而言，买方可以购买单个卖家多种不同的产品而获得总体所有权成本较小的优势，尽管购买的产品组合的功能劣于最优的产品，但在过去的三年中，这两者之间的差距已经大大缩减了，而且，在2005年到2006年，CIC套件的卖方将会趋向于为管理员提供单一的界面，而将更多更全的功能集成在一个更加紧凑的产品套件框架中。

5．IP接触中心继续低迷